2020 s’achève… enfin, diront plusieurs! Au travers des défis exceptionnels et des grands bouleversements, la dernière année aura également forcé notre industrie à avancer à pas de géants vers les solutions de vente en ligne et à distance. Il est désormais très réaliste de croire qu’avant longtemps, les automobilistes du Québec et d’ailleurs seront en mesure de réaliser une transaction de A à Z derrière leur écran et dans laquelle tout le monde, acheteur comme concessionnaire, y trouveront leur compte.
Combien d’années avant que ça ne devienne la norme? Difficile à dire. Mais d’ici là, il est primordial d’adapter les processus de vente afin d’établir la relation avec l’acheteur, là où il se trouve.
L’époque où les « ventes Internet » étaient gérées par le p’tit nouveau un peu nerd, au fond d’un bureau sombre et poussiéreux isolé des « vrais vendeurs » qui eux, se chargent des « vrais clients », est officiellement révolue!
La relation
Oui, la relation. Car avec cette année de confinement où les écrans sont omniprésents, les vidéoconférences s’enchaînent et les contacts extérieurs se font rares, la connexion entre êtres humains et plus nécessaire que jamais. Depuis le jour où les concessionnaires ont commencé à avoir des sites Web, on entend à tous vents qu’il s’agit de l’extension numérique de leur salle de montre. Du pendant virtuel de leur place d’affaires. Il est temps d’amener cette affirmation au prochain niveau et d’y attribuer vos meilleurs éléments.
L’époque où les « ventes Internet » étaient gérées par le p’tit nouveau un peu nerd, au fond d’un bureau sombre et poussiéreux isolé des « vrais vendeurs » qui eux, se chargent des « vrais clients », est officiellement révolue! Demandez à des proches, hors du domaine de l’automobile, de se rendre sur votre site Web pour y magasiner un véhicule. Récoltez leurs commentaires sincères. Leurs réponses vous aideront à identifier les améliorations les plus urgentes et les lacunes les plus criantes.
Leur expérience de navigation était-elle à la hauteur? Se sont-ils sentis en confiance? Ont-ils trouvé l’information qu’ils cherchaient sur vos véhicules, les options, le financement, les produits d’assurance et de garantie? Ont-ils vu les imperfections sur vos véhicules d’occasion? Comprennent-ils clairement ce qui est inclut dans vos prix affichés?
Ont-ils eu le sentiment que quelqu’un était disponible pour répondre à leurs questions? Ce « quelqu’un » a-t-il su entamer la transaction, analyser les besoins, bâtir la relation, débuter une « track » de vente réellement adaptée à la nature de leur demande initiale? Ou s’est-il contenté d’esquiver chaque question avec une réponse du genre : « un vendeur répondra à toutes vos questions sur place. Préférez-vous passer ce soir ou demain matin? »
Considérez également un outil lié au Facebook Messenger de votre concession, qui permettra de poursuivre la conversation avec le prospect après qu’il ait quitté votre site.
Le clavardage : oui, mais…
Qui n’a pas déjà fait l’expérience d’un appel au service à la clientèle d’une entreprise qui aboutit, après un labyrinthe de « faites le 3, le 1, le 5… », sur une ligne cacophonique au bout de laquelle un individu d’outre-mer baragouine la langue en essayant de répondre à des questions auxquelles il ne comprend pas grand chose.
Voilà le genre d’expérience qu’il ne faut pas reproduire sur l’outil de clavardage. Favorisez donc les outils permettant aux membres de votre équipe de rapidement entrer dans la conversation. Considérez également un outil lié au Facebook Messenger de votre concession, qui permettra de poursuivre la conversation avec le prospect après qu’il ait quitté votre site.
Le texto : essentiel!
Textez-vous vos prospects? Si ce n’est pas encore le cas, il est grand temps de vous y mettre. La relance par courriel peut vite se perdre dans une mer de messages et passer totalement inaperçue. Lorsqu’elle ne tombe pas littéralement dans les pourriels. Elle n’est pas à délaisser pour autant, mais les textos devraient être privilégiés. Ce qu’on veut avant tout est de rejoindre le prospect dès que possible. Si l’appel téléphonique n’aboutit pas, textez-le!
Au final, au-delà des outils disponibles aujourd’hui et de ceux qui s’ajouteront demain, prenons d’abord le temps de faire le point sur la qualité de l’expérience que vivent vos prospects depuis leur salon.
Les appels à l’action : appel à la modération.
Un client entre dans votre salle de montre. Il s’attend à être accueilli de façon rapide et courtoise et à ce qu’on lui propose de le servir. Peut-être d’être informé des meilleures promotions en cours. Mais il appréciera aussi qu’on lui laisse le temps de regarder, si c’est ce qu’il souhaite, avant de discuter avec un vendeur. Votre site Web lui en laisse-t-il la chance? Lorsqu’il est prêt à entamer la conversation, est-il simple pour lui de le faire, ou doit-il procéder à une profonde introspection simplement pour déterminer lequel, parmi les 27 boutons qu’il a sous les yeux, correspond le mieux à sa demande?
Toute cette question de vente en ligne peut facilement devenir un monstre incontrôlable – et très coûteux – si on tente de tout faire en même temps de peur de laisser des opportunités sur la table. Intégrez un outil, un changement à la fois. Débutez selon les forces et les atouts de votre équipe en place. Soyez constants et fermes dans votre approche, tout en faisant preuve de patience et d’écoute pendant la transition. Surtout, mesurez les résultats obtenus et ajustez votre approche selon les données observées.
Au final, au-delà des outils disponibles aujourd’hui et de ceux qui s’ajouteront demain, prenons d’abord le temps de faire le point sur la qualité de l’expérience que vivent vos prospects depuis leur salon. Remettons le contact humain et la transparence au sommet des priorités. Car ce n’est qu’une fois la confiance des acheteurs acquise que la vente en ligne pourra devenir réalité.
