Partie 1 : Ils sont prêts… et ils ont hâte !
La transaction automobile 100 % en ligne n’est pas encore pour demain. Mais l’industrie s’y prépare. À commencer par les fournisseurs de produits F&A.
Bien que la plupart des constructeurs proposent déjà des plateformes qui permettent de magasiner un véhicule et ses accessoires à partir de n’importe quel écran, le consommateur n’échappe pas encore à une ou deux visites chez le concessionnaire. Notamment pour prendre possession de son nouveau véhicule et pour le rendez-vous obligé avec la ou le directeur commercial de la concession afin de sélectionner − ou de refuser − les produits de finances et assurances qui lui sont proposés.
Mais voilà, la COVID-19, qui limite les déplacements depuis le mois de mars dernier, est venue ébranler cette formule traditionnelle qui relève de la Loi de la protection du consommateur. La pandémie incite donc les fournisseurs de produits F&A à revoir leurs stratégies pour des formules de ventes à distance. Plusieurs ont d’ailleurs déjà commencé à s’adapter à cette nouvelle vague qui prend lentement, mais sûrement ses aises.
« Nous sommes prêts. Nous n’attendons que le feu vert des concessionnaires du Québec pour aller de l’avant », affirme d’emblée Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes Québec chez Groupe Financier LGM.
Il faut savoir qu’ailleurs au Canada, LGM peut déjà procéder à la vente de produits de protection en ligne auprès des consommateurs qui favorisent ce mode de transaction. Marc-André Lefebvre tient aussi à signaler que les ventes de véhicules 100 % en ligne sont monnaie courante depuis plusieurs années chez nos voisins américains ainsi que dans plusieurs pays européens.
« Inspiré des formules de type trio des grandes chaînes de restauration, notre concept permettra aux consommateurs de sélectionner un ensemble de produits qui leur conviennent dans un environnement de leur choix » – Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes Québec chez Groupe Financier LGM.
Des e-menus prêts à servir
« Depuis déjà quelques mois, nous développons des menus numériques sous forme de vidéoconférence adaptée à la clientèle québécoise qui souhaitera éventuellement acheter ses produits de protection en ligne. Inspiré des formules de type trio des grandes chaînes de restauration, notre concept permettra aux consommateurs de sélectionner un ensemble de produits qui leur conviennent dans un environnement de leur choix », explique M. Lefebvre.
Prête également pour les futures transactions de produits F&A en ligne, l’équipe de Garantie Autoroute 20-40 a, elle aussi, mis en place des e-menus qui vont faciliter cette éventuelle transition. Emballé par ce virage numérique, Benjamin Plourde, vice-président de l’entreprise, ne cache pas que la tâche s’annonce difficile pour les directeurs commerciaux.
« Dans le domaine de la vente, peu importe le type de produits, il a toujours été plus facile de procéder en ayant le consommateur droit devant nous. De cette façon, il est possible de lire et de composer avec le langage corporel. Il nous est aussi possible de percevoir les émotions, ce que la vente à distance ne permet pas », indique le fournisseur de produits F&A destinés aux concessionnaires et aux marchands de véhicules d’occasion.
« Mais grâce aux échanges par courriel, par vidéo ou téléphone, cet accompagnement peut se faire ailleurs qu’en concession. » – Benjamin Plourde, vice-président, Garantie Autoroute 20-40
Ceci dit, il demeure important, poursuit-il, que le consommateur bénéficie d’un accompagnement en matière de produits de protection. « Mais grâce aux échanges par courriel, par vidéo ou téléphone, cet accompagnement peut se faire ailleurs qu’en concession. »
Une formule déjà populaire pour le crédit alternatif
L’approche de vente à distance est d’ailleurs déjà bien implantée dans les transactions de 2e et 3e crédit, souligne Linda Germain, directrice du développement/Québec chez Garantie Autoroute 20-40. « La grande majorité des échanges entre les directeurs commerciaux et les consommateurs pour ce type de produit se fait généralement par téléphone », dit-elle. Elle précise que ce type de crédit alternatif compte pour le tiers des revenus de l’entreprise.
« Selon nos données, avant la COVID-19, le consommateur achetait en moyenne 2,1 produits de protection lors d’une transaction automobile. Depuis le début de la pandémie, cette moyenne a grimpé à 2,9 produits » – Francis Vallée, vice-président régional, services aux concessionnaires et agent affilié chez La Capitale/SSQ Assurance.
Une question de génération
Chez La Capitale/SSQ Assurance, l’éventuelle transaction de produits F&A en ligne est loin d’être un sujet d’inquiétude. Au contraire, on suit cette situation de près avec enthousiasme. « Les jeunes générations sont déjà très à l’aise avec les informations transmises par courriel et messagerie texte », constate Francis Vallée, vice-président régional, services aux concessionnaires et agent affilié chez La Capitale/SSQ Assurance.
Francis Vallée voit d’ailleurs un avantage de taille avec la vente de produits F&A en ligne : le consommateur a le temps de bien réfléchir, dans le confort de son foyer. « Selon nos données, avant la COVID-19, le consommateur achetait en moyenne 2,1 produits de protection lors d’une transaction automobile. Depuis le début de la pandémie, cette moyenne a grimpé à 2,9 produits », dit-il.
Cette hausse, maintient-il, pourrait s’expliquer, entre autres, par l’absence de sentiment de prise de décision rapide. Compte tenu des mesures de confinement et des contacts limités par la pandémie, plusieurs consommateurs sont invités à réfléchir à la maison pour effectuer leur choix de produits F&A. « Nous sommes convaincus que cette façon de faire permet aux consommateurs de prendre le temps d’analyser et de choisir ou non les produits de protection qui leur conviennent. Au cours des derniers mois, nous avons d’ailleurs constaté que les clients qui ont bénéficié de temps de réflexion se sont montrés davantage intéressés par nos produits. »
Francis Vallée demeure conscient que la recette pour tous de vente en ligne n’existe pas. Par conséquent, dit-il, les équipes de La Capitale/SSQ Assurance s’assurent que les concessionnaires disposent de tous les outils et de la formation nécessaires pour qu’ils soient prêts à prendre le virage numérique à leur rythme. « Chaque concessionnaire réagit différemment en fonction des besoins de sa clientèle. Raison pour laquelle nous avons élaboré plusieurs stratégies pour les aider à franchir cette étape », indique Francis Vallée, convaincu que la vente automobile 100 % en ligne deviendra une possibilité d’ici trois ans.
« Les consommateurs, ajoute-t-il, recherchent des produits simples, faciles à comprendre et à prix fixes. Ils veulent plus de transparence de la part des concessionnaires automobiles.» – Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes Québec chez Groupe Financier LGM.
Intégration des produits F&A dans le prix du véhicule
Groupe Financier LGM partage une approche similaire. « La clé dans cette transition demeure notre agilité à nous adapter aux besoins de nos partenaires d’affaires et aux besoins de leurs consommateurs », dit Marc-André Lefebvre. Le consommateur, insiste-t-il, demande de plus en plus de transparence. « Nous croyons que la présentation des produits de garanties, des formules d’entretien et même d’assurances devrait faire partie du processus de magasinage du véhicule. » Ainsi, les consommateurs bénéficieraient d’informations précieuses en matière de garantie et d’entretien dès le départ. « Les consommateurs, ajoute-t-il, recherchent des produits simples, faciles à comprendre et à prix fixes. Ils veulent plus de transparence de la part des concessionnaires automobiles. Et cette transparence suscite leur confiance ainsi qu’une forte probabilité qu’ils se présentent à la concession pour l’entretien et autre rendez-vous mécanique de leur véhicule », soutient Marc-André Lefebvre.
Faites-le avant vos concurrents !
C’est un fait. La méthode traditionnelle de ventes de produits F&A demeurera longtemps la favorite de plusieurs acteurs de l’industrie automobile, concède Benjamin Plourde. Mais il faut se faire à l’idée. Le monde change. « Comme fournisseurs, nous nous devons d’être prêts pour le jour où la vente de nos produits en ligne sera permise. Car nos concurrents, eux, vont l’être. Et je ne parle pas ici que des principaux fournisseurs de services F&A présents sur le territoire. D’autres joueurs provenant du Canada anglais et des États-Unis excellent déjà dans la vente en ligne de produits de protection. Et eux aussi n’attendent que le feu vert pour pénétrer le marché du Québec. »
« Nous sommes prêts pour le virage numérique. Néanmoins, nos partenaires d’affaires ne sont pas très enthousiastes à cette idée. » – Anne Matte, directrice des opérations et du coaching pour Réseau Multi Concessionnaires
Partie 2 : Ils sont prêts… mais restent sceptiques
Ce ne sont pas tous les fournisseurs de produits F&A et directeurs commerciaux qui voient d’un bon œil l’arrivée de la vente en ligne de produits de protection. Certains sont persuadés que la présentation de ces produits nécessite toujours une rencontre en personne.
Anne Matte, directrice des opérations et du coaching pour Réseau Multi Concessionnaires, fait partie de ce groupe. « Nous sommes prêts pour le virage numérique. Néanmoins, nos partenaires d’affaires ne sont pas très enthousiastes à cette idée. Depuis le confinement et les mesures qui limitent les contacts, plusieurs de nos clients ont enregistré des pertes de revenus, faute d’avoir pu rencontrer leurs clients en personne lors de la présentation des produits de protection. Les discussions par téléphone et par vidéo n’ont pas généré les mêmes résultats », raconte Mme Matte.
Bien qu’il soit ouvert à la vente de produits F&A en ligne, Jean-Claude Rabbat, président de Solution Globale Automobile, partage cet avis. Il estime que cette formule en ligne dans sa forme pure et simple constitue une erreur. « Du moins, ce le sera si elle n’est pas accompagnée d’une discussion par téléphone, par vidéoconférence ou par courriel avec le consommateur. Nous avons déjà des outils en ligne pour aider nos concessionnaires et marchands à embrasser le virage numérique. Mais nous croyons que le consommateur doit bénéficier d’explications de vive voix afin de prendre une décision éclairée en matière de protection »
« Nous croyons que le consommateur doit bénéficier d’explications de vive voix afin de prendre une décision éclairée en matière de protection » – Jean-Claude Rabbat, président de Solution Globale Automobile
De plus, ce fournisseur soutient que cette éventuelle vente de produits en ligne soulève quelques questionnements. « Les constructeurs souhaitent davantage de technologies numériques pour faciliter l’achat de véhicules. En revanche, ils demandent à leurs concessionnaires d’investir des millions de dollars pour refléter l’image de la marque. » Ce message, croit Jean-Claude Rabbat, manque un peu de cohérence et complique le quotidien des concessionnaires qui doivent bâtir leurs stratégies de ventes.
« Ce n’est pas que nous ne sommes pas ouverts au virage numérique, explique pour sa part Denis Campeau, directeur du développement et de la formation chez Garantie Avantage Plus. Plusieurs de nos partenaires, les concessionnaires, ne sont pas encore prêts à faire ce virage ! On leur demande de changer en quelques mois des méthodes traditionnelles implantées depuis des années. Ce qui n’est pas évident. »
L’achat de produits de protection en ligne, ajoute-t-il, n’est pas encore naturel. Du moins, ce ne l’est pas chez les 50 ans et plus, dont la grande majorité dit vouloir continuer à fréquenter les concessionnaires pour leur achat de véhicule, note M. Campeau.
« Plusieurs de nos partenaires, les concessionnaires, ne sont pas encore prêts à faire ce virage ! On leur demande de changer en quelques mois des méthodes traditionnelles implantées depuis des années. Ce qui n’est pas évident. » – Denis Campeau, directeur du développement et de la formation chez Garantie Avantage Plus.
« D’ailleurs, même nous, comme fournisseur, nous devons nous adapter à cette nouvelle réalité. Ça fait 25 ans que je suis sur la route pour faire de la représentation de produits chez les concessionnaires. Et je peux affirmer que l’approche de nouveaux clients à distance demande plus de créativité afin d’obtenir les mêmes résultats qu’une rencontre en concession », conclut Denis Campeau.
