Détenant plus de 30 années d’expérience dans le domaine des opérations fixes en concession automobile chez plusieurs constructeurs, dont 10 à titre de consultant et de formateur, j’aurai le privilège au cours des prochains mois de m’entretenir avec vous sur divers sujets qui font partie de notre quotidien. D’ailleurs, pour cette première chronique, commençons la discussion avec la place que nous accordons aux nouveaux outils numériques dans nos concessions. Par: Gervais-Parent, consultant en gestion et formation aux concessionnaires automobiles
La technologie est déjà ici
Textos, courriels, médias sociaux, commandes et réservation en ligne, transferts bancaires… qui, aujourd’hui, n’utilise pas la panoplie d’outils numériques que nous avons à portée de nos doigts ? À moins de vivre dans un coin reculé de la planète, très peu de personnes peuvent se passer de ces technologies qui nous facilitent grandement la vie. Alors, pourquoi, à titre de concessionnaire automobile, tardons-nous encore à prendre le virage numérique ?
Au cours des trois dernières années de pandémie, nous avons dû nous adapter et rattraper le retard qu’avait notre industrie par rapport à ces nouvelles applications. Cette mise à niveau est cependant loin d’être terminée. Comment expliquer qu’un client puisse réserver une table pour deux dans la plupart des meilleurs restaurants en ville, ou encore se commander un plat de fast-food sur une plateforme numérique, mais qu’il ne soit toujours pas capable d’en faire autant pour son service d’entretien ou le changement de pneus chez son concessionnaire ?
Pourtant, tous les outils pour offrir cette accessibilité simple et efficace existent. Sur le marché, on trouve au moins quatre grands fournisseurs ayant développé des solutions qui facilitent l’introduction du numérique au sein des opérations des concessions automobiles. Ici et là, quelques constructeurs ont d’ailleurs commencé à inciter leurs concessionnaires à adhérer au virage numérique. Malheureusement, c’est loin d’être la majorité d’entre eux.
Oui, la demande existe
J’entends déjà certains concessionnaires me dire : « Aucun client ne nous en a fait la demande. On n’en a pas encore besoin. » À ces derniers, j’aimerais répondre : « Avions-nous besoin de nos téléphones intelligents avant que cette technologie envahisse le marché ? » En fait, c’est comme si nous avions peur de faire un pas en avant, de modifier nos méthodes traditionnelles.
Aider sa main d’oeuvre
La plupart des concessionnaires éprouvent des difficultés sur le plan de la main-d’œuvre. Or, je suis convaincu que les outils numériques qui sont désormais à notre disposition vont permettre d’améliorer la situation.
Prenons une concession qui vend bon an mal an 600 véhicules par année. Après trois ans, ça lui fait au moins 1800 clients qui vont la contacter par téléphone annuellement pour leurs rendez-vous d’entretien et de changements de pneus. En donnant l’occasion aux clients de réserver ce type de rendez-vous en ligne, vous allez alléger la tâche des directeurs de service, des conseillers. Et quand bien même qu’il n’y aurait que 30 % des clients qui souhaiteraient utiliser la voie numérique, ce serait déjà 30 % moins d’appels à gérer au cours d’une même année. L’important, c’est d’être en mesure d’offrir les options numériques aux clients, particulièrement ceux des jeunes générations, qui se servent couramment de ces technologies.
Trouver de l’aide et passer à l’action
J’estime qu’il est temps pour nous, concessionnaires, de passer à l’action. Il se peut qu’il y ait des bogues, que les employés soient réticents aux nouvelles façons de faire. Après tout, l’introduction de nouveaux outils, quels qu’ils soient, sort généralement les gens de leur zone de confort.
C’est pourquoi il est primordial de choisir un partenaire numérique qui offre un soutien adéquat. Le fournisseur de solutions avec lequel on s’associe doit avoir une personne sur place pour venir expliquer comment ses outils fonctionnent. Ça prend également de la formation auprès des équipes de service et de celles des ventes. Ainsi, lors de la livraison des véhicules, l’équipe responsable peut montrer aux clients comment utiliser les plateformes de réservation en ligne.
Enfin, si j’avais un dernier conseil à partager avec mes confrères et consœurs du milieu automobile, les mois de février et mars sont généralement de bonnes périodes dans l’année pour procéder à l’instauration de nouveaux outils. À nous d’en profiter.
