Plus que jamais l’éthique professionnelle, le respect ainsi que la transparence à l’égard du client sont les mots clés qui dictent le discours des formations F&A offertes par les divers experts de la profession.
« Et gare aux concessionnaires qui en font fi. Ils risquent d’en payer le prix, pour ne pas dire leur survie », soulève d’emblée Danielle Richard, responsable des formations F&A à l’école Pro-Spec Ventes, à Saint-Jean-sur-Richelieu. Selon elle, l’industrie aurait vivement besoin d’un ordre professionnel pour mettre de l’ordre dans ce métier devenu indispensable au sein des concessions automobiles. Dans les coulisses, certains ne se gênent d’ailleurs pas pour dire qu’il s’agit du bureau le plus pcyant au pied carré.
Quoi qu’il en soit, Danielle et son équipe ajustent les formations en fonction des nouvelles règles et nouvelles lois du marché automobile. « Depuis plus de 20 ans, nous avons pour mission d’offrir les meilleures méthodes de travail. Ce sont plus de 2000 directeurs et directrices de service financier qui ont bénéficié de notre expertise qui prône le respect de la clientèle », indique Danielle Richard.
Changement de carrière
La formatrice de Pro-Spec signale que depuis la pandémie, elle n’a jamais vu autant de candidats intéressés par la profession issus des milieux médicaux, immobiliers, y compris des assurances. « Tous des participants en quête d’une nouvelle carrière dans le monde automobile », avise-t-elle. Bien que Pro-Spec ne puisse promettre un emploi garanti aux quelque 80 candidats inscrits chaque année, la formatrice soulève que plusieurs d’entre eux reçoivent des propositions d’entrevue en concessions avant même l’obtention de leur diplôme.
Structure et théorie
Chez Industrielle Alliance, Services aux concessionnaires, ce sont également plus de 2000 directeurs financiers qui ont été formés au cours des deux dernières décennies, avise Nancy Longchamps, directrice régionale des ventes Québec à Industrielle Alliance. « Depuis toujours, nos partenaires savent que les formations sur nos produits sont ordonnées et très structurées. Elles prônent l’écoute et l’ouverture face aux consommateurs », explique la gestionnaire qui veille sur les produits assurances et services financiers.
Des formations dont le volet théorique se bonifie d’année en année, insiste-t-elle. « Nos distributeurs doivent maîtriser une foule de documents, que ce soit les produits en soi, les contrats de vente, la conformité… Raison pour laquelle nous travaillons étroitement avec nos partenaires au-delà des formations offertes. »
Des qualités recherchées
Il va de soi que la discrétion est l’une des qualités fortement recherchées chez les candidats de département financier. « Les consommateurs vont confier des éléments importants sur leurs finances personnelles auprès du directeur ou de la directrice F&A. Il est donc primordial que ce gestionnaire fasse preuve de la plus grande discrétion », soulève Mme Longchamps.
L’écoute, la transparence et l’honnêteté constituent également des qualités convoitées, ajoute David Lamarre, vice-président de Top Gun Formation, une agence de services financiers par impartition. « Des qualités dont l’effet est encore plus palpable dans les régions où le directeur F&A peut croiser sa clientèle au quotidien à l’épicerie, dans les estrades de l’aréna ou à tout autre endroit fréquenté par la communauté. »
« N’empêche, les aptitudes ne suffisent pas, renchérit Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes au Québec pour LGM. C’est l’attitude de l’individu qui fait toute la différence. Si le directeur ou la directrice a une attitude négative, les performances de la concession vont s’en ressentir ! »
Karine Lebel, coprésidente des Produits Avantage Plus croit, elle aussi, que l’art de communiquer et le savoir-être représentent aujourd’hui de solides atouts, sinon les meilleurs, pour réussir dans la profession. « Outre la maîtrise et les connaissances liées aux produits, il est important que nos partenaires puissent les expliquer aux consommateurs sans que leur discours ressemble à un pitch de vente. À mon humble avis, les phrases déjà préparées n’ont plus leur place dans l’industrie. Il faut être à l’aise de discuter avec le client, de présenter adéquatement les avantages des produits qui leur conviennent. Et pour ça, ça prend des perles, insiste Karine Lebel.
Raison pour laquelle l’équipe d’Avantage Plus a constitué une petite troupe de cinq personnes qui proposent des formations virtuelles ou en présentiel. Des petits séminaires qui permettent de rencontrer plus régulièrement les partenaires afin d’échanger les bons coups et les bonnes pratiques, dit-elle.
Importantes mises à jour
Enfin, étant donné le nombre de produits F&A et leur évolution au fil des ans, la formation continue prend une importance capitale aux yeux des fournisseurs. Marc-André Lefebvre cite en exemple le cas d’un gestionnaire F&A qui, récemment, ne pouvait pas faire imprimer le document d’une garantie de protection qu’il venait de vendre à un client.
« L’accès lui était tout simplement refusé », précise le VP des ventes Québec de LGM. En discutant avec le directeur, le fournisseur a constaté que ce dernier n’avait pas renouvelé sa formation en ligne depuis au moins 18 mois. « Or, après un an, tous les F&A affiliés aux produits LGM doivent repasser une formation en ligne », avise Marc-André Lefebvre. Tout est bien qui finit bien. Le directeur a bénéficié d’un délai de 24 heures pour suivre la formation en ligne, faire l’examen et s’assurer d’obtenir la note de passage. En moins d’une heure, mentionne le gestionnaire de LGM, tout était terminé.
