Je connais deux versions du directeur commercial…
UN: La première est transmise par un supérieur avec beaucoup d’expérience dans le domaine de l’automobile et qui forme son personnel en vue d’un rendement à long terme, tout en coopérant avec les autres départements et en gardant le client heureux, fier de son véhicule, et qui remet assurément à son constructeur un CSI comportant une note élevée.
DEUX: La deuxième version provient d’un patron qui ne regarde qu’à court terme sans se soucier de la satisfaction du client, en ne pensant qu’à un rendement maximal immédiat sans se préoccuper du futur ou de l’interrelation entre départements. Dans la majorité des cas, cette façon de faire ne dure pas longtemps car, malheureusement, elle détruit tout sur son passage…
Par: Jean Leblanc
Repenser le rôle du F&I
Vous êtes-vous déjà demandé quel est le rôle réel du directeur commercial ?
Bien sûr, c’est qu’il génère une moyenne de profits maximale. Mais son rôle ne concerne pas uniquement la rentabilité de son département ; il s’étend à la satisfaction du client ainsi qu’à la rentabilité de toute la concession. Et quand je dis toute, je veux dire les départements des ventes de véhicules neufs, des voitures d’occasion, du service, des pièces et de l’esthétique.
Reconnaissons d’abord que le client qui sort de sa rencontre avec le F&I doit être fier de sa transaction et rassuré sur l’importance des protections qu’il vient d’acquérir. En aucun cas, nous ne devons imposer un ensemble de produits que sa situation financière ne lui permettra pas de soutenir. Un client convaincu de la qualité de sa transaction est un client qui à long terme sera définitivement plus rentable.
Une fois ce principe accepté, il est facile de voir que le F&I peut effectivement influencer la rentabilité de toute la concession. Un client satisfait, en effet, pourra, dans un avenir plus ou moins rapproché, vous référer un client potentiel pour l’achat d’un véhicule neuf ou usagé (à la condition que son représentant fasse un bon suivi régulier avec ce client).
À l’inverse, avez-vous déjà vu un client insatisfait vous référer un ou plusieurs clients potentiels ? Il dira plutôt à ses amis : «N’achète pas un véhicule chez ce concessionnaire. Tu vas te faire f… ! ». Par contre, un client très satisfait se fera un plaisir d’en parler autour de lui et de convertir potentiellement un appel de suivi en une vente.
Mais comment, demandez-vous, un directeur commercial peut-il aider le département de service et, par le fait même, le département des pièces et d’esthétique ? Simple : si le directeur commercial vend beaucoup de produits secondaires, tels des démarreurs à distance, des antirouilles, des bandes protectrices de capot et de pare-chocs, il dégagera peut-être une moyenne raisonnable jusqu’à un certain point, mais avez-vous pensé à qui va vraiment le profit réel ? Hé oui, au sous-traitant qui assure l’installation de ces produits. Pendant ce temps, votre département de service se tourne les pouces.
Par contre, si au lieu de mettre l’accent sur ces produits, qui sont souvent bonifiés par les fournisseurs eux-mêmes auprès de votre directeur commercial par des petits cadeaux sous la table, pensez aux retombées futures grâce à la vente d’assurance de remplacement, un programme de garantie prolongée, un programme d’entretien, une assurance-vie ou invalidité.
Des produits de qualité
Une assurance de remplacement vous assure automatiquement une vente future advenant une perte totale ou, à tout le moins, une réparation dans vos ateliers dans le cas d’une perte partielle, mais à la condition que ce soit vous qui ayez vendu cette protection et non une compagnie d’assurances. Je pourrai sans doute élaborer plus en détails sur ce produit dans une autre chronique.
Un programme de garantie prolongée vous assurera la visite de votre client dans votre atelier à plus long terme tout en donnant une valeur supérieure à son véhicule. Nous savons bien que, malheureusement, un trop grand nombre de clients, une fois la garantie échue, vont faire leur service à la station-service du coin ou chez un autre détaillant (ce phénomène sera également le sujet d’une autre chronique).
Un programme d’entretien vendu par votre directeur commercial assurera des visites sur une base régulière au département de service, en plus d’espérer vendre au client des produits d’esthétique ou des accessoires lors de ses visites.
Quant à l’assurance invalidité, votre client n’aura que des éloges envers votre concession advenant une perte d’emploi à cause d’un accident ou d’une maladie grave.
Bref, étant donné qu’il est prouvé qu’un bon directeur commercial vend en moyenne 2,7 produits par client, pourquoi ne pas vendre les produits qui rapporteront à toute la concession et non à la compétition ? De l’argent dans chaque département, c’est de l’argent dans vos poches.
Bonne réflexion, bonnes décisions et bonnes ventes!
Chronique De moi à vous, par Jean Leblanc: Jean Leblanc a été concessionnaire pendant 22 ans (Hyundai Châteauguay). Il partage sa vaste expérience en abordant dans AutoMédia des sujets qui vous concernent. Ce mois-ci : le rôle du F&I ! Vous pouvez réagir aux propos de notre chroniqueur en lui écrivant à l’adresse jleblanc8555@bell.net
Photo d’entête: Belle petite photo d’un couple très content de leur expérience F&I. Bien sûr, cette photo n’est qu’à titre d’illustration. La question que vous devez-vous poser: votre client est-il convaincu de la qualité de sa transaction?
