Dans cet épisode du balado AutoMédia, Jean-François s’entretient avec André Nolin, Vice-président du Groupe Suly, nouvelle entité issue de la fusion récente entre Suly, FMT Performance, Konducto et Formation Laurent Hurtubise (FLH). Plutôt que de se battre pour le même bassin de clients avec des offres similaires, ces entreprises ont choisi de s’unir afin de proposer une expérience client favorable et mettre de l’avant les forces de chacuns. Le Groupe Suly devient le plus grand joueur en matière de rétention au Québec, avec plus de 200 clients actifs, soit environ 25 % du marché.

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Un service complet et personnalisé

André explique comment cette fusion permet de combiner les expertises et les technologies les plus performantes pour offrir aux concessionnaires des outils modernes et automatisés, comme la gestion de prise de rendez-vous et les suivis clients. En renforçant la transparence et en garantissant le respect de la loi 25, le Groupe Suly aide les concessionnaires à maximiser la rétention et à transformer leur approche pour considérer chaque concession comme une entité globale, plutôt que de séparer les départements.

Technologie et service client : un duo gagnant

Questionné sur le sujet, André parle de l’intégration de l’intelligence artificielle dans les services du Groupe Suly, notamment pour l’automatisation des suivis par courriel et la génération de scripts personnalisés. Cependant, il rappelle que l’élément humain reste essentiel, surtout lorsque l’émotion entre en jeu, comme dans le processus d’achat d’un véhicule. La technologie est un levier, mais elle ne remplace pas le contact humain.

Il souligne également que malgré la montée en puissance des interactions virtuelles, il est crucial de faire venir les clients en concession pour qu’ils puissent vivre l’expérience complète : voir, toucher et essayer le véhicule. La téléphonie demeure d’ailleurs le moyen de communication privilégié, car elle crée un lien direct et authentique avec le client.

S’adapter aux défis de demain

Au-delà des enjeux de rétention et de technologie, l’industrie automobile doit se préparer à l’arrivée imminente de nouveaux acteurs comme BYD. Pour réussir cette transition, les concessionnaires doivent se regarder dans le miroir et se demander s’ils sont prêts à faire face à ces nouvelles réalités. Pour pallier la baisse de revenus que cela pourrait représenter, il est crucial de débuter dès aujourd’hui à fidéliser et conserver nos clients.

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