TalkAUTO 2018 a eu lieu le 7 novembre dernier au Universal EventSpace à Toronto. L’événement est organisé par le Canadian Black Book et J.D. Power. Six conférenciers et deux groupes de panélistes sont venus discuter des enjeux de l’industrie portant sur la thématique de la perturbation (disruption en anglais), un sujet qui frappe aujourd’hui les concessionnaires automobiles de plein fouet. Voici 17 points importants à retenir de TalkAUTO 2018.
1. Merci aux VUS et au marché premium
Le marché des utilitaires (+6 %) et des voitures de luxe (+7 %) est responsable du maintien des bons chiffres de ventes. Inversement, les autres segments sont en baisse : voitures (-3 %), camionnettes (-5 %), fourgonnettes (-16 %) et sportives (-7 %). Jeff Schuster − président opérations et pronostics globaux autos chez LMC Automotive
2. La croissance des VÉ
La Chine demeure le plus gros marché de véhicules électriques au monde. En 2017, elle compte presque un demi-million de VÉ vendus, tandis que les États-Unis n’atteignent pas 100 000 unités
En 2030, on estime que les ventes de VÉ dans le monde seront de 18 millions d’unités et représenteront 17 % du marché. 7,5 millions (40 %) de ces ventes iront en Chine, contre 1,1M aux États-Unis. Enfin, 48 % des véhicules en 2030 seront électrifiés d’une façon ou d’une autre, soit 52 millions d’unités.
L’industrie devrait demeurer relativement stable jusqu’en 2025, quoique le niveau d’incertitude augmente graduellement. Les ventes canadiennes devraient continuer de tourner autour, ou juste en dessous, de 2M d’unités par année, avec un niveau de risque croissant en 2019-2020, lequel pourrait abaisser les ventes à 1,85M d’unités (7% de baisse) en 2020, selon les prédictions les plus pessimistes. Jeff Schuster
3. Les consommateurs automobiles sont sur le Web
Personne ne risque d’être surpris. Les sondages continuent de prouver que les consommateurs automobiles utilisent principalement le Web pour magasiner leur véhicule. Mais il y a un gros bémol : les consommateurs automobiles ne sont pas satisfaits de leur expérience en ligne. Dans un sondage de J.D. Power, les propriétaires de nouveaux véhicules expriment leur insatisfaction envers leur expérience d’achat numérique (score de 6,9), une faible cote par rapport à d’autres métriques clés telles la qualité/fiabilité (9,0), la satisfaction du véhicule (8,8), l’achat en concession (8,4) et la visite au service (8,3). Chris Hodges − v.-p. solutions expérience client pour J.D. Power
4. Vos valeurs, vos clients
“Les valeurs de votre entreprise sont importantes pour vos clients : 56 % des personnes sondées disent être prêtes à payer plus cher que d’acheter d’une compagnie qui fait du mal à la société; 45 % s’attendent même à ce que les marques prennent position sur les enjeux politiques.” Sheryl Connelly − directrice des tendances globales et futures de la clientèle chez Ford Motor
5. Les choses vont bien
Quoique les ventes montrent une légère baisse par rapport à l’année dernière, nous nous apprêtons tout de même à atteindre (ou presque) deux millions d’unités, la seconde meilleure année de ventes jamais enregistrée.
Les véhicules d’occasion vont particulièrement bien : augmentation des ventes de 65 % en quatre ans. Notons qu’en 2017, 310 000 véhicules usagés ont été exportés vers les États-Unis, tandis que les estimations placent les exportations à 260 000 unités en 2018.
L’économie va bien aussi. Le chômage est à 5,8 %, tout près du record d’octobre 2007 et de décembre 2017 à 5,3 %. Mieux encore, on peut s’attendre à ce que le taux baisse encore l’an prochain. Brian Murphy − vice-président de la recherche et de l’éditorial chez Canadian Black Book
6. Des prix à la baisse
Actuellement, les valeurs résiduelles sont excellentes. L’index de rétention des véhicules usagés du CBB, qui calcule la valeur de retenue des véhicules usagés de 2 à 6 ans, est en progression constante depuis 2010 (augmentation de presque 30 points). Par contre, on risque de voir une tendance inverse au cours des prochaines années. Les retours de location s’apprêtent également à doubler dans les prochaines années. On peut donc anticiper une baisse de prix des véhicules usagés. Brian Murphy
7. 3 % en 2020
On prévoit que les taux d’intérêt atteindront 3 % en 2020. À titre d’exemple, emprunter 40 000 $ à un taux de 3 % équivaut à 52 $ de plus par mois, comparativement à un taux de 0 %, ou 4370 $ sur un terme de 84 mois. L’augmentation des taux risque d’envoyer des acheteurs vers le marché de l’usagé. Brian Murphy
8. L’équité négative : l’éléphant dans la pièce
30 % des prêts automobiles sont en équité négative. Le montant moyen d’équité négative par prêt est d’environ 7 000 $. C’est beaucoup. La bonne nouvelle, c’est que lors d’un sondage mené par le CBB, 61 % des répondants démontrent qu’ils comprennent ce que représente l’équité négative. Par contre, lors du même sondage, 75 % des consommateurs s’entendent pour dire que la responsabilité repose sur les épaules du concessionnaire de bien les renseigner sur les différentes options de prêt ainsi que sur le moment où le véhicule ne sera plus en équité négative.Brian Murphy
9. Nouvelle calculatrice d’équité
Afin de faciliter la communication entre les acheteurs et les vendeurs, Canadian Black Book a lancé sa calculatrice d’équité. Il s’agit d’un outil impartial qui illustre et explique comment l’équité affecte un véhicule sur une période donnée. La calculatrice est disponible sur le nouveau site Web du CBB (https://new.canadianblackbook.com/loan-equity-calculator/) et permet de visualiser son paiement, de vérifier l’équité et ensuite d’ajuster les paramètres pour en comparer les résultats. Brian Murphy
10. La ronde des alliances
De nouveaux partenariats entre les compagnies technologiques et les fabricants se concluent presque chaque semaine. Des équipes se forment, d’autres changent (ex. : Honda a récemment délaissé Waymo, la branche de voitures autonomes d’Alphabet Inc./Google, pour un partenariat avec GM). Mais y a-t-il encore trop d’équipes? Comme le disait si bien le regretté Sergio Marchionne, on a juste besoin de l’inventer une fois… Richard Wallace, v.-p. Analyse des systèmes de transport au Center for Automotive Research (CAR)
11. Oui à la voiture autonome mais…
L’évolution de la voiture autonome est inévitable, mais les niveaux 4 et 5 (degré d’autonomie où les voitures peuvent vraiment se passer d’un conducteur actif) demeurent un défi.
Richard soulève également un autre point important : les constructeurs se montrent probablement trop optimistes concernant la vitesse à laquelle leurs voitures autonomes seront prêtes. Et même lorsqu’elles seront finalement mises en marché, ça ne sera pas pour le commun des mortels. On doit s’attendre à des prix d’introduction exorbitants et à des applications spécifiques comme les taxis, les navettes à basse vitesse, les véhicules de livraison et les camions de transport. Richard Wallace
12. Les concessionnaires VS les modèles de souscription
Nous avons une occasion unique en tant que concessionnaire : nous avons des voitures, différentes marques, une base de clients et du data. Grâce à des options intéressantes, les concessionnaires trouveront leur place dans les modèles de souscription. − Michael Wyant, chef des opérations de Wyant Group
Chez nous, les véhicules de luxe continuent de mieux se vendre que les marques grand public. Cela me dit que la mobilité représente bien plus qu’un simple mode de transport. Qu’il s’agit en fait d’une expérience. Rappelons que lorsque la location est arrivée, c’était une idée révolutionnaire. Maintenant, c’est la norme. Les choses évoluent. − Shahin Alizadeh, président et CEO de Downtown Automotive Group
C’est possible que les programmes de souscription soient gérés par les concessionnaires. Le plus gros problème demeure la façon dont nous allons bouger les véhicules par la suite. C’est aussi important que les OEM s’impliquent avec les concessionnaires et qu’ils n’ouvrent pas la porte à un système à l’extérieur des concessions. Cela dit, 9 personnes sur 10 vont encore penser au modèle traditionnel d’accès à la mobilité. − Greg Warketin, directeur général chez Bayfield Ford
13. L’achat en ligne
La livraison n’est pas le problème. Le client est prêt à venir chercher son véhicule en concession. Le problème, c’est tout ce qui doit arriver avant ça. Les clients ne veulent pas venir en concession multiples fois. On a besoin de faciliter le processus en ligne. Les Américains sont loin devant nous à ce chapitre. J’ai un ami qui a d’ailleurs fait l’expérience. Tout s’est parfaitement passé et le concessionnaire fait encore un bon profit. − Martin Taillandier, directeur général de BMW Canbec
Je suis frustré car je ne peux toujours pas compléter une vente en ligne. Un client ne peut toujours pas à ce jour aller sur un de nos sites Web et acheter une voiture. C’est un problème d’intégration et c’est parce que les intermédiaires se font bloquer. Les fournisseurs de technologie ont intérêt à rendre la technologie fonctionnelle. C’est là que nous sommes rendus. − Michael Wyant, chef des opérations de Wyant Group
Le plus gros problème est l’ajustement entre la technologie et l’interaction humaine. Les descriptions de tâches dans la concession n’ont pas changé depuis 1950 ! Mais ça va changer. − Greg Warketin, directeur général chez Bayfield Ford
14. Prendre soin de son Web
L’an dernier, nous avons engagé un chef d’équipe numérique. Sa job : simuler des walk-around, répondre aux questions, prendre des rendez-vous, amener les essais routiers aux clients. Nous avons vu une augmentation de 300 % de nos leads en ligne et la conversion a doublé. Quant aux ventes, nous avons vu des augmentations directes de 15 %, autant dans le neuf que dans l’usagé. C’est bon signe, mais il y a encore beaucoup de chemin à faire. − Greg Warketin, directeur général chez Bayfield Ford
Nous avons engagé notre propre équipe BDC à temps plein. Elle travaille 7 jours sur 7, de 9h à 21h. Les concessionnaires se plaignent que la porte n’ouvre plus. Mais c’est ça, la nouvelle porte d’entrée. Il faut s’en occuper. On fait aussi un suivi constant de notre concurrence et on ajuste nos tactiques continuellement. Si tu n’es pas 100 % sharp en ligne, tu n’es pas dans la game. − Martin Taillandier, directeur général de BMW Canbec
15. Revoir le processus d’achat de produits F&A
Il faut arrêter de séparer les produits F&A de l’expérience d’achat. Le F&A devrait commencer dès le début du processus d’achat. Il faut écouter le client, comprendre ses besoins et intégrer les produits F&A à l’expérience de vente. Des concessionnaires le font déjà très bien. À la fin de la journée, c’est moins une question de produits qu’une question de processus. C’est ce qui va compter le plus au cours des 5 à 10 prochaines années. – Derek Sloan, v.-p. ventes et formation chez Sym-Tech
Le processus d’achat des produits F&A en ligne devrait ressembler à celui de la vente de billets de spectacle en ligne. Une fois nos billets sélectionnés, le système propose un paquet d’options supplémentaires : stationnement, nourriture, vue garantie, salon VIP, etc. On s’en va dans cette direction et il ne faut pas avoir peur. Et je rappelle que 25 % des Américains disent préférer remplir leur demande de crédit en ligne. – David Wilke, directeur national des ventes chez Safe Guard International
16. La concession : une destination en soi
Les concessionnaires sont en train de se positionner comme une destination : Wifi, café, lounge, gym, coiffeur, concierge, navette vers l’aéroport, etc. La concession devient une place où l’on veut passer du temps. – David Wilke, directeur national des ventes chez Safe Guard International
17. Une période excitante !
Le futur est vraiment très prometteur. Les ventes numériques doivent être à l’avant de tous vos projets, F&A inclus. Tout doit se faire sur un téléphone intelligent. Mais le brick and mortar va devenir plus important que jamais. Il faut voir votre concession comme un salon automobile, pas juste comme un magasin. – Derek Sloan, v.-p. ventes et formation chez Sym-Tech
Mot de la fin: 2019
Avec un tel succès, on peut parier que TalkAUTO sera de retour en 2019. L’événement est gratuit et offert sur la base du premier arrivé, premier servi. Un concessionnaire averti en vaut deux alors, conseil d’ami : soyez rapide sur le clavier pour réserver votre place !
